Jačanje odnosa sa klijentima kroz uvid i razumevanje
Pre nekoliko godina primetili smo nešto intrigantno. Naši pokazatelji korisničkog iskustva bili su impresivni. Net Promoter Score (NPS) premašio je +50, a nivo zadovoljstva naših kupaca je konstantno premašivao naše ciljeve. Na površini, sve je izgledalo savršeno kada se radi o našim odnosima sa klijentima. Dakle, možemo li se prosto opustiti i proslaviti to? Da li smo zaista radili toliko dobro da nisu bila potrebna dalja poboljšanja? Mi nismo tako mislili.
Shvatili smo da su nam potrebni dublji, praktičniji uvidi, kako bismo još bolje služili svojim klijentima. A to shvatanje je podstaklo ideju da se malo prepravi način na koji merimo zadovoljstvo klijenata. Rezultat je bila obnovljena anketa Glasa Klijenata, koja je osmišljena tako da značajno ojača naše odnose sa klijentima kroz bogatije uvide.
Postavljanje kupaca u srce svake interakcije
„Želimo da osiguramo da svaki susret sa nama bude što jednostavniji i lakši za naše klijente i da oni osete našu pažnju na svakom koraku svog putovanja,“ objašnjava Teija Kuustonen, šef Fast Track odeljenja. „Uvidi u probleme klijenata su ključni za razumevanje toga šta stvara vrednost, a šta uzrokuje bol našim klijentima. Oni nam omogućavaju da poboljšamo njihovo ukupno iskustvo.”
Salla Kosonen, naš menadžer za korisničko iskustvo i pokretačka snaga ovog projekta, dodaje: „Uz pomoć naše nove platforme korisničkog iskustva, možemo prikupiti preciznije i efektivnije povratne informacije. A to nam pomaže da kontinuirano poboljšavamo naše usluge i brzo rešavamo sve probleme.”
Uvid u klijente ima dve ključne svrhe: jačanje odnosa sa klijentima i poboljšanje naših usluga i procesa kako bismo bolje ispunili njihova očekivanja.
„Zahvaljujući novom modelu Glasa Klijenata, možemo pratiti kako klijenti doživljavaju ključne faze na svom putu sa nama. Na primer, šta dobro funkcioniše tokom procesa kupovine usluge, ili gde možemo da se poboljšamo kada klijenti uzmu neke nove usluge“, objašnjava Kuustonen. „Ovaj model takođe daje holistički pogled na sveukupno iskustvo naših klijenata sa Lindströmom.”
Od izazova do pozitivnih povratnih informacija
Put ka rekonstrukciji ankete nije prošao bez izazova. Identifikovanje pravog rešenja za naše rastuće potrebe za naprednom, prediktivnom analitikom nije bilo mali zadatak. Tranzicija i integracija postojećih podataka u novi sistem zahtevali su pažljivo planiranje. Štaviše, angažovanje svih naših timova i njihovo pripremanje za ovu promenu u operacijama bilo je ključno.
Uprkos ovim izazovima, rezultat je bio vredan truda. „Povratne informacije kupaca su bile izuzetno pozitivne“, kaže Kosonen. „Za mene, povratne informacije koje najviše nagrađuju su one kada klijenti poimence hvale pojedine članove tima za izvanrednu uslugu. Naši timovi na prvoj liniji i predstavnici u isporuci su lice naše kompanije. Divno je videti da su izgradili tako snažne, lične veze sa našim klijentima.”
Pokretanje razvoja u isporukama klijentima
Taneli Ranki, šef službe za isporuku, naglašava kako nova anketa omogućava razvoj na više nivoa. „Ovaj novi pristup nam pomaže da bolje razumemo šta klijenti očekuju od nas i omogućava nam da poboljšamo svoje usluge“, objašnjava Ranki. „Naši predstavnici ne samo da završavaju transakcijske zadatke – oni pružaju usluge našim klijentima. Nova anketa nam omogućava da brzo odgovorimo na povratne informacije dobijene od klijenata, da prepoznamo oblasti u kojima nismo baš uspešni, a takođe i da pohvalimo pojedince koji dobiju pozitivne povratne informacije.
On takođe ističe širi uticaj ovog projekta: „Sviđa mi se činjenica da ovo unosi više goriva u naš razvojni rad. Lokalno, stičemo uvide kako bismo poboljšali kvalitet usluge i operativnu efikasnost. Globalno, bolje razumemo šta klijenti od nas očekuju u budućnosti, što nam omogućava da se prilagodimo i zadovoljimo njihove potrebe koje stalno evoluiraju.”
Temelj za budućnost
Poboljšanjem načina na koji slušamo i učimo od naših klijenata, mi poboljšavamo korisničko iskustvo danas i gradimo jače odnose za budućnost. Naša obnovljena anketa daje nam neprekidan protok vrednih uvida. Ona nam omogućava da poboljšamo usluge i, na kraju, produbimo našu vezu sa klijentima.
Vredi pomenuti i to da je u 2024. godini, na skali 1-5 rezultat merenja zadovoljstva naših klijenata u Srbiji bio čak 4,6. Ovaj rezultat Lindström d.o.o. stavlja u sam vrh po zadovoljstvu klijenata u celoj Lindström grupi. Slobodno se javite ako želite da saznate šta je to što radimo toliko dobro.
Možda će vas zanimati i
Prema modelu Upright Net Impact, Lindströmov neto uticaj na planetu je neto pozitivan, što je nešto ređi rezultat u tekstilnoj industriji.
Lindströmova direktorka za održive nabavke, Kristiina Tiilikainen, deli neke detalje o procesu revizije. Zašto sprovodimo revizije, šta proces podrazumeva i kako revizije koriste našim dobavljačima, klijentima i našoj organizaciji.
Sličan sadržaj
Black Burner, letonski proizvođač modularnih zgrada, otkrio je idealno rešenje za radnu odeću u Lindströmovoj kolekciji WorkerPro.
Lvivholod, poznata prehrambena kompanija u zapadnoj Ukrajini, sarađuje sa Lindströmom na uslugama radne odeće koja im osigurava usaglašenost svakog dana.
Duže od decenije, BONBON Shoes ima poverenje u Lindströmovu uslugu podnih prostirki koje pomažu da prodavnica izgleda savršeno uredno.
