Lindströmi klienditoe juht: kliendisuhe on nagu abielu – suhtluseta ei püsi see kaua

„Klienditeeninduses on nagu abielus – kui asjadest ei räägi, siis tekivad probleemid,” ütleb Lindströmi klienditoe juht. Just kommunikatsiooni peab ta pikaajalise kliendisuhte aluseks, jagades kogemust ja õppetunde, mis on kujundanud ettevõtte tänast teenindusmudelit.

Tekstiilirendiettevõttel Lindström on Eestis üle 9000 kliendi, kes kasutavad vahetusvaipu, renditööriideid, hotelli– ja puhastustekstiile. Paljud neist on Lindströmiga koostööd teinud pikka aega. Ettevõtte klienditoe juhi Kadri Jaaska sõnul ei teki selline püsivus iseenesest, vaid sellest, et klient on alati ettevõtte otsuste ja tegevuse keskmes.

«Iga uue teenuse, protsessi või muudatuse puhul on esimene küsimus: mida klient sellest arvab? See kliendikeskne kultuur on juurdunud tootmistöölisest kuni juhtkonnani välja kogu Lindströmi grupis ning mõjutab otsuseid ka nendes rollides, kes kliendiga igapäevaselt kokku ei puutu,» ütleb Kadri Jaaska.

Ta lisab, et kliendi jaoks ei sünni teenuse kvaliteet ühes punktis, vaid kogu ahela koostöös – tulemust mõjutavad juhtkonna valikute kõrval näiteks nii pesija, õmbleja, parandaja, klienditeenindaja, digilahenduste eest vastutaja kui ka autojuht. „Seepärast pöörame suurt tähelepanu sellele, et ka meie koostööpartnerid kannaksid samu väärtusi ja mõistaksid klientide ootusi. Autojuhtide puhul tähendab see näiteks valmisolekut leida lahendusi ka siis, kui olud pole ideaalsed – olgu selleks kitsad hoovid, piiratud ligipääs või lumerohke talv, kus tuleb sõna otseses mõttes läbi hangede sumbata. Peab olema õige hoiakuga partner, kes ei otsi põhjuseid, miks midagi ei saa teha,» jätkab Jaaska.

Hea teenindus ei tähenda probleemide puudumist

Klienditoe juhi sõnul ei ole esmatähtis see, et kliendil ei tekiks kunagi muresid või tõrkeid, vaid see, kuidas nende ilmnemisel reageeritakse. Oluline on, et probleemid saaksid lahendatud kiiresti ja kliendi ootustega kooskõlas.

„Kui suudame kiiresti reageerida, unustab klient probleemid üsna ruttu,” selgitab Kadri Jaaska. „Näiteks üks uus klient, kellel olid väga mitmekesised ja eripärased vajadused,  pöördus alguses meie poole kolm-neli korda nädalas. Läksime nendega kohtumisele väikese ärevusega, kuid klient ütles hoopis, et on teenusega väga rahul.  Ta möönis, et probleeme ja muudatusvajadusi tekib neil pidevalt, aga meie lahendame need nii kiiresti, et nad ei jõua neid vahel isegi oma süsteemi sisestada, kui asi on juba korras.”

Jaaska sõnul on just kiire kohanemine Lindströmi üks selgeid tugevusi. Sama oluline on ka kommunikatsioon ja koostöö kliendiga – et klient julgeks oma mured avatult välja tuua, sest ainult nii saab nende lahendamisega kohe tegelema hakata.

Klienditoe juht rõhutab, et Lindströmi suurim fookus on ennetaval tegutsemisel: «Iga kliendi murega tegeletakse alati, kuid meie eesmärk on jõuda probleemidest ette – saada jälile enne, kui rahulolematus jõuab tekkida ja kuhjuda».

Tema sõnul jälgitakse teenuse toimimist pidevalt ning korduvate pöördumiste või esile kerkivate murede puhul võetakse kliendiga ekstra ühendust, et olukorda arutada ja edasisi lahendusi kokku leppida. „Lisaks hoiame klientidega regulaarset kontakti ka siis, kui otseseid muresid ei ole – just selleks, et veenduda, et koostöö sujub ja ootused on teenusega jätkuvalt kooskõlas,“ ütleb Jaaska.

Ta lisab, et digikanalid on olulised, kuid inimlik kontakt jääb Lindströmis alles: «Me ei kasuta kodulehel vastamisroboteid, sest iga kliendi pöördumine on erinev ja vajab personaalset lähenemist. Ka AI-ajastul on inimlikkus kliendisuhtluses asendamatu ning sageli tähendab see lihtsalt helistamist. Selliselt jõuame mõistmiseni tihtipeale palju kiiremini ja saame küsimuse operatiivselt lahendada“.

Olulised tööriistad – kliendi tagasiside ja otsustusvabadus

Hea teenindus algab Jaaska sõnul tagasiside süsteemsest kogumisest ja analüüsist. „Paneme sellele suurt rõhku. Tagasiside kogumine on meil selgelt struktureeritud – igal tasandil on selle eest vastutajad ning seda vaadatakse regulaarselt, mitte alles siis, kui probleemid on suureks kasvanud. Kvaliteedi ja tagasiside teemal toimuvad regulaarsed arutelud ning me ei otsi süüdlasi, vaid probleemide juurpõhjuseid,“ selgitab Kadri Jaaska.

Tagasiside viib tema sõnul ka reaalsete muudatusteni. Näiteks on Lindström pidevalt arendanud eLindströmi iseteeninduskeskkonda, kus kliendid saavad mugava ülevaate nii oma teenusest kui ka selle keskkonnamõjust.

Jaaska sõnul mängib hea teeninduse juures suurt rolli ka teenindajate kogemus ja otsustusvabadus. „Meil on kokku lepitud selged raamid, mille piires saab eri rollides otsuseid teha. Otsustusjulgus kasvab ajaga ja tähendab vahel ka valmisolekut juhendi piirest väljuda, et kliendile lahendus leida. Selle vastutuse võtmine käib kogemusega käsikäes, pika staažiga kliendihaldurid on seetõttu suure väärtusega,“ lisab ta.

Mida soovitab kliendivaldkonna ekspert hea teeninduse tagamiseks?

Kadri Jaaska möönab, et igal ettevõttel on oma eripärad, kuid toob kokkuvõtlikult Lindströmi kogemusest välja mõned põhimõtted, mis aitavad hoida kliendisuhteid pikaajalisena.

• Lähtu põhimõttest, et kliendikogemus on kogu organisatsiooni vastutus.
  Hea teenindus ei ole ainult müügi- või klienditoe ülesanne – see sünnib kogu ahela koostöös, alates juhtkonnast ja tootmisest kuni erinevate tugifunktsioonide ja koostööpartneriteni.
• Kogu tagasisidet süsteemselt.
  Ka kaebust ei tuleks võtta rünnakuna, vaid väärtusliku infona.  Iga kliendi tagasiside on kuldaväärt, julgusta kliente seda jagama.
• Tee kliendil ühenduse võtmine lihtsaks.
  Digikanalid on olulised, kuid inimliku ja vahetu kontakti väärtus ei ole kadunud. Telefoni- ja otsesuhtlusel on endiselt oma koht.
• Ole tagasiside kasutamisel järjepidev. Analüüsi seda süsteemselt ja vii ellu muudatusi.
• Suhtle ausalt ja lahenda probleemid kiiresti.
  Täiuslikku teenust ei ole olemas, kuid avatud suhtlus ja kiire reageerimine aitavad hoida usaldust ka keerulisemates olukordades.

Kliendikesksus tähendab ka töötajate väärtustamist – Lindströmi Aasta Klienditeenindaja 2025 tunnustamine.