Intervjuu: Kadri Jaaska – kliendikogemusest ja koostööst sündiv kasv

Kadri Jaaska liitus Lindströmiga sooviga päriselt kliendikogemust paremaks muuta. Viie aasta jooksul kasvas ta spetsialistist juhiks ja on täna üks klientide teekonna kujundajaid. 1. septembri Äripäeva podcastis rääkis Kadri lähemalt, kuidas uudishimu, koostöö ja süsteemne isikliku ja ettevõtte arengutee planeerimine tähendab motiveeritumat meeskonda.

Pildil: Kadri Jaaska ja Heli Tappo Äripäeva karjääripodcasti väisamas (Foto: Juuli Nemvalts)

Karjääritee Lindströmis: kuidas alustas, rollide areng

Kadri tuli Lindströmi, sest nägi siin võimalust kliendituge kaasajastada – korraldada meeskonna töö põhimõtteliselt täiesti uuel viisil ja seda kaasaegsete lahendustega. Ta aitas üles ehitada kaks kontaktikeskust ning vormida need vastavaks teenuse struktuurile ja tiimide tugevustele. Täna töötab meeskond juba kolmanda kontseptsiooni kallal, mis annab sisendi 24 riigi teenindusmudelile – Eesti kogemusest on saanud taaskord grupi eeskuju.

Edu võti on olnud jätta minevikku harjumuspärased töömeetodid ja liikuda süsteemse parendamise juurde: standardiseeriti protsesse, lihtsustati töövooge ning loodi selgemad rollid. „Ma nägin kohe alguses, et saan kliendituge moderniseerida. See andis julguse ideid katsetada,” ütleb Kadri.

Väljakutsetest sai väärtuslik arenguvõimalus

“Spetsialistist juhiks kasvamine tähendas ka „lahtilaskmise” õppimist: kliendikõned ja paljud muud tegevused tuli vahetada inimeste ja prioriteetide juhtimise vastu,” räägib Kadri. Juhtimiskoolitused (sh Patrick Lencioni meeskonnadünaamika käsitlus) aitasid mõtestada rolli muutust – ükski juht ei tee tegelikult kahte tööd korraga. Kadri sõnul oli suurimaks isiklikuks proovikiviks esinemisjulgus: samm-sammult kasvatas ta enesekindlust, juhtides ka Lindströmi korraldatud jätkusuutlikkuse konverentsi. “„Learning by doing” – proovides ja vigadest õppides,” räägib Kadri.

Kliendisoovitusindeks, mis väljendab kliendi tõelist rahulolu

Kadril on mõõdikud ja klienditagasiside meeles nagu hästi õpitud luuletus. Kliendisoovitusindeks (eNPS – Employee Net Promoter Score’i analoog kliendikogemuses) oli mullu 67 – tase, mis kinnitab, et tehtud muudatused on päriselt kliendile märgatavad. Protsesside kaasajastamine ja lihtsustamine parandasid päringutele vastamise kiirust ning ühtlustasid teeninduse kvaliteeti. Kadri on ka juhtgrupi liige: „See, et olen juhtrühmas, ei tähenda, et ma klientidega ei suhtle – vastupidi.”

Lindströmi inimlik pool ja väärtused on see, mis Kadrit inspireerib

Kadri usub, et ettevõtte kultuuri loovad eelkõige inimesed – ja Lindströmi väärtused („teeme ära”, lahendustele orienteeritus, koostöö) peegelduvad tema kogemuses igapäevaselt. “Baltikumi tasemel kogetakse juhtide lähedust ja inimlikkust – alustades lihtsast tervitusest kuni sisuka tagasisideni,” räägib Kadri.  “Mind käivitavad eelkõige uudishimu ja võimalus näha tervikpilti: lisaks klienditoele huvitavad mind tootmine ja operatsioonid, sest kliendi kogemus sünnib kõigi lülide koostöös,” räägib ta.

Nõuanded tulevastele klienditeeninduse kandidaatidele: 2–3 praktilist soovitust

• Ole nähtav ja uudishimulik. Küsi „miks?” ja paku lahendusi – ka siis, kui sa teemat veel lõpuni ei valda.
• Anna veidi rohkem, kui sinult oodatakse. See on kiireim tee, et sind märgataks ja usaldataks.
• Õpi lahtilaskmist. Kui su roll kasvab, suureneb ka vastutus – prioriteet on tiimi ja kliendi edu, mitte „kõik ise ära teha”.

Kuula ka 1. septembril 2025 eetrisse läinud Äripäeva karjääripodcasti, “Spetsialistist juhiks kasvamise lood: julgus, õppimine ja ja areng Lindströmis“.