Nors klientų aptarnavimas ne visuomet pelnytai įvertinamas, o tarp darbdavių vis dar pasitaiko manančių, jog šį darbą gali atlikti beveik bet kas, tekstilės nuomos paslaugų lyderiai „Lindström“ įsitikinę, jog yra visiškai kitaip. Pasak jų, klientų aptarnavimo specialistai yra viena svarbiausių grandžių, tiesiogiai jungianti verslą su klientais, todėl, tikintis laimingų klientų, visų pirma reikia pasirūpinti laimingais darbuotojais.
Apie tai, kodėl klientų aptarnavimo savaitė „Lindström“ tokia svarbi, kaip ji minima įmonės išorėje ir viduje, ir kokių iniciatyvų tekstilės lyderiai imasi, kad užtikrintų aukštą darbuotojų pasitenkinimą bei lojalumą, pasakoja „Lindström“ klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Živilė Strukčinskienė.
Stiprios partnerystės – verslo sėkmės garantas
Tarptautinė klientų aptarnavimo savaitė (angl. „CX Week“) spalio mėnesio pirmąją savaitę pasaulyje minima dar nuo 1992-ųjų, o „Lindström“ šią tradiciją pradėjo 2018-aisiais. Anot Ž. Strukčinskienės, „Šios savaitės metu mes ne tik sveikiname „Lindström“ klientų aptarnavimo specialistus, bet ir dėkojame savo klientams už bendradarbiavimą, lojalumą bei už tai, kad jie renkasi tvarius sprendimus. Padėkas klientams įteikiame asmeniškai ir taip dar labiau tvirtiname tarpusavio ryšį.“
Nepriekaištingi santykiai su klientais ir jų kasdienybės palengvinimas yra vieni pagrindinių „Lindström“ prioritetų, o kad šiuos tikslus tekstilės lyderiams pavyksta sėkmingai įgyvendinti, rodo ir statistika. Įmonės klientų patirties (angl. „CX“) rodiklis Lietuvoje šiuo metu siekia net 9,2 iš 10. Tuo tarpu „Net Promoter Score“ (NPS) rodiklis, parodantis klientų norą rekomenduoti įmonės paslaugas, praėjusiais metais Lietuvoje siekė 48 iš 100 ir yra laikomas labai aukštu įvertinimu. Tiesa, nepaisant puikių atsiliepimų, klientų aptarnavimo skyriaus vadovė teigia, jog „Lindström“ komanda neketina užmigti ant laurų ir toliau siekia tobulinti savo paslaugų modelius ir komunikaciją, kad jos būtų dar labiau orientuotos į klientą. Taip pat įmonėje nuosekliai diegiami įvairūs skaitmeniniai sprendimai bei įrankiai, padedantys operatyviau spręsti problemas ar iškylančius poreikius – tai ir Santykių su klientais valdymo (angl. „CRM“) sistema bei „eLindström“ savitarnos platforma, kuria Lietuvoje naudojasi jau 78 % klientų.
Tvarumas, kuriuo „Lindström“ vadovaujasi visose savo verslo grandyse, čia taip pat vaidina svarbu vaidmenį – į šią sąvoką įeina ir orientavimasis į ilgalaikes partnerystes bei įsiklausymas į klientų poreikius. „Mes tvarumą suvokiame plačiai – ne vien kaip aplinkai draugiškų praktikų taikymą ar išteklių taupymą, bet ir darnių tarpusavio santykių kūrimą su klientais bei kolegomis“, – pasakoja Ž. Strukčinskienė.
Nepakeičiamieji klientų aptarnavimo specialistai
Lietuvoje „Lindström“ klientų aptarnavimo skyriaus padaliniai šiuo metu veikia dvejuose didžiuosiuose miestuose – Vilniuje ir Klaipėdoje, o juose darbuojasi 22 specialistai, aptarnaujantys klientus visoje šalyje. Šių ekspertų darbas organizuojamas taip, kad „laimėtų“ ir klientai, ir darbuotojai – pastariesiems suteikiama galimybė dirbti tiek iš namų, tiek iš biuro, taip neprisirišant prie vienos fizinės vietos. Taigi, pavyzdžiui, dirbdami iš Klaipėdos, jie gali aptarnauti klientus Alytuje ir panašiai. Verta paminėti ir tai, kad darbuotojų kaita „Lindström“ klientų aptarnavimo skyriuje itin maža, o net tais retais atvejais, kai darbuotojai pakeičia darbą, atsiranda grįžtančių atgal.
Šių metų pradžioje „Lindström“ sukūrė ir oficialų Klientų aptarnavimo standartą, apimantį svarbiausias gaires, kuriomis klientų aptarnavimo specialistai turėtų vadovautis bendraudami su klientais. Šiame dokumente darbuotojai taip pat gali rasti svarbiausias įmonės vertybes ir principus, asmenines rekomendacijas bei galimus konfliktinių situacijų sprendimus. „Mes visi puikiai suprantame, koks sudėtingas yra nuolatinis tiesioginis darbas su klientais – bet kokiame bendravime su žmonėmis yra begalės niuansų, ką bekalbėti apie situacijas, kai nebūtinai viskas visada einasi kaip per sviestą, bet vis tiek turi išlaikyti šimtaprocentinį profesionalumą ir jauti atsakomybę už visą įmonę. Didžiulis šių laikų iššūkis yra dar ir tai, kad problemas klientai dažniausiai tikisi išspręsti čia ir dabar, kas tikrai ne visuomet yra įmanoma. Taigi, kaip komanda stengiamės visapusiškai paremti savo kolegas“, – teigia Ž. Strukčinskienė.
„Lindström“ atstovė pabrėžia ir tai, kad nors nūdieną sparčiai populiarėja skaitmenizavimas bei įvairūs dirbtinio intelekto sprendimai, asmeninio ryšio išlaikymas su klientais įmonei išlieka prioritetu. „Stengiamės kiek įmanoma individualizuoti santykį, užtikrinti, kad klientas pasijustų suprastas ir kiekvieną kartą susisiekęs su mumis išgirstų gyvą žmogų kitame laido gale“, – tikina Ž. Strukčinskienė.
Darbuotojų gerovė – svarbiausia
Taisyklė, kad klientų aptarnavimo specialistai visų pirma turi jaustis gerai patys, kad gerai aptarnautų klientus, „Lindström“ yra kertinė – juk, pasak klientų aptarnavimo skyriaus vadovės, „šypsena šviečia ir per telefono ragelį.“ Kaip tik dėl to įmonė nuolat ieško būdų, kaip savo darbuotojus palaikyti, padėti jiems tobulėti ir skatinti teigiamą pokytį tiek jų profesinėje veikloje, tiek asmeniniame gyvenime.
Visi „Lindström“ darbuotojai, įskaitant ir klientų aptarnavimo komandą, turi galimybes nuolat tobulintis įmonės viduje ir išorėje rengiamuose mokymuose – pavyzdžiui, dalis komandos jau lankė, o dalis – lanko dabar tris mėnesius trunkančius „WoW University“ Ateities įgūdžių kursus, padedančius tobulinti efektyvią komunikaciją, greičiau spręsti problemas bei išlaisvinti kūrybiškumą. Didžiulį dėmesį įmonė teikia ir psichologinei sveikatai – „Lindström“ ne tik bendradarbiauja su emocinės sveikatos startuoliu „Mindletic“, bet ir organizuoja vidinius kursus apie džiaugsmo ir vidinės ramybės paieškas, taip pat, kad darbuotojai nepervargtų, siūlo jiems masažo pertraukėles.
„Viskas atsiremia į „We Care“ kultūrą, kurią puoselėjame jau daugelį metų. Pagarba, rūpestis ir atvira komunikacija yra visa ko pagrindas – skatiname darbuotojus kalbėti apie iškylančius išbandymus, kiek galime padedame juos spręsti ir raginame neužsidaryti savyje, kai sunku. Esame įsitikinę, kad tik išklausydami ir palaikydami vieni kitus galime tobulėti tiek kaip komanda, tiek individualiai“, – pasakoja Ž. Strukčinskienė.
Veikti išvien ir veikti tvariai
Net praūžus klientų aptarnavimo savaitės maratonui, „Lindström“ ir toliau laikysis savo vertybių ir principų – ieškoti kiek įmanoma tvaresnių sprendimų bei rūpintis vieni kitais. Tekstilės paslaugų ekspertai neabejoja, jog vis labiau svetimėjančiame pasaulyje žmogiškojo ryšio svarba tik stiprės. „Klientų aptarnavimo savaitė – nors ir be galo smagus, bet vienkartinis renginys. Tačiau siekdami ilgalaikės sėkmės, privalome nuolat veikti drauge ir atrasti aplinkai palankiausius sprendimus. Tik tada klestės tiek verslas, tiek mūsų žmonės“, – užtikrinta Ž. Strukčinskienė.