Изграждане на култура, ориентирана към клиентите, за по-добро клиентско изживяване

Подходът за подобряване на клиентското изживяване може да се различава при различните компании. Редица фактори като потребителите и техните нужди, географското местоположение, индустрията, културата, тенденциите и служителите оказват влияние върху избора на стратегия. Всъщност това е голямо решение – дали въпросната тактика да бъде изградена около ефективност и приложимост, или около чувствата, които поражда у клиента. Да, чувствата могат да се разглеждат като стратегически подход. Ако потребителите възприемат ефикасните услуги за даденост, тогава именно емоциите оставят спомена за добро клиентско изживяване.

Тук в Lindström осигуряването на неповторими услуги започва с всеки Lindströmer. Нашата We Care култура е от основно значение за работата ни: когато обръщаме нужното внимание на служителите си, те разгръщат своя потенциал и подкрепят и клиентите ни в собственото им развитие! Доброто клиентско изживяване се дължи именно на персонала ни – независимо дали той работи в продажбите, производството или финансите. Следователно всеки служител на Lindström има своя собствена роля в грижата за хората, които се възползват от услугите ни. Индексът на клиентска удовлетвореност на Линдстрьом в България е 9,3 (по скала с максимум 10).

От осведоменост до ангажираност

Изграждането на култура, ориентирана към клиентите, е дълъг процес. Той изисква от всички в компанията да преминат през индивидуално обучение и да осъзнаят колко съществена е грижата за потребителите. Седмицата на клиентското изживяване (CX Week) на Lindström, която се проведе за трети път през 2020 година, е чудесен пример за това как правим важни стъпки в развитието на услугите си, насочени изцяло към хората, които ни се доверяват.

Всичко започва с осведомеността. Целта на първата ни по рода си CX Week 2018 беше служителите от цялата компания да разберат ролята на клиентското изживяване в работата си. Също така да ги насърчи да поставят потребителите в центъра на все повече от професионалните си задължения.

CX Week 2019 издигна ориентираната към клиентите култура на съвсем ново ниво, като включи цялата компания в дейности за подобряване на клиентското изживяване. Това се случи чрез мобилната игра Perfect Day, която въвлече в каузата всички служители – независимо от позицията, която заемат. Общо 647 задачи за подобряване на услугите ни бяха завършени в играта през октомври и ноември 2019 г. от всички Lindströmer-и. Също така по време на събитието имахме възможността да посрещнем гост-лектора Томас Колстър пред собствените си клиенти. Той се присъедини към нас в изследването на въпроса как една устойчива марка може да предложи отлично изживяване на потребителя.

А CX Week 2020 беше наистина специална и то не само заради извънредните обстоятелства. Ние вярваме, че последната стъпка от изграждането на културата, ориентирана към клиента, е ангажираността на персонала ни към каузата и следователно съвместната му работа с потребителя. Това беше и фокусът на CX Week 2020. През тази седмица служителите ни самостоятелно планираха и изпълниха различни дейности – клиентски уебинари, благодарствени видеоклипове за потребителите, дипломи за партньорство, награди за устойчивост, както и подаръци. Нивото на ангажираност и вълнение от страна както на Lindströmer-ите, така и на клиентите беше невероятно! И всичко това се дължи на самия персонал, който пое инициативата по свое желание. CX Week 2020 доказва, че доброто изживяване на клиентите наистина може да се превърне в каузата на всеки един служител.