„Lindström“ sėkmės formulė: tvarūs santykiai su klientais ir darbuotojais

Šiuolaikiniame versle tvarumas nebėra tik aplinkosaugos terminas. Tai – įsipareigojimas, apimantis ir verslo procesus, ir santykius su klientais. Tekstilės nuomos paslaugų lyderiai „Lindström“ įsitikinę, kad vienas iš kertinių elementų, kuriančių stiprų ryšį su klientais, yra atsakingas ir profesionalus aptarnavimas.

Tarptautinės klientų aptarnavimo ir klientų patirties savaitės (angl. „CX Week“) proga įmonė dalinasi savo įžvalgomis: kaip pavyksta kurti ilgalaikius santykius, stiprinti klientų pasitikėjimą bei išlaikyti įkvepiančią darbo aplinką darbuotojams?

Tvarumas ne tik gamyboje

„Lindström“ tvarumu vadovaujasi ne tik savo gamybos procesuose, bet ir verslo santykiuose. Ilgalaikis klientų pasitikėjimas – vienas iš pagrindinių įmonės prioritetų. Todėl jau daugelį metų nuosekliai investuojama į klientų aptarnavimo tobulinimą ir pažangius sprendimus. Rezultatai kalba patys už save: klientų pasitenkinimo rodiklis (angl. „CSAT“) siekia 4,5 iš 5 Lietuvoje, o globaliai 4,2 iš 5.

„Tai reiškia, kad didžioji dauguma klientų vertina mūsų aptarnavimą kaip puikų. Visa tai – atsakingo, kruopštaus ir nuoseklaus darbo rezultatas, leidęs mums sukurti pažangų klientų aptarnavimo modelį, atvedusį prie daugybės tvarių partnerysčių, kuriomis didžiuojamės šiandien“, – teigia klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Ž. Strukčinskienė.

Esminė tvaraus santykio grandis – darbuotojai

„Lindström“ įsitikinę, kad esminė jungtis tarp įmonės ir klientų yra klientų aptarnavimo specialistai. Jie kasdieną bendrauja su klientais, sprendžia iššūkius, kuria ryšį ir stiprina pasitikėjimą. Todėl ypač svarbu, kad šie darbuotojai jaustųsi motyvuoti ir palaikomi.

Šiuo metu įmonėje dirba 22 klientų aptarnavimo specialistai, kuriems suteikiamos lanksčios darbo sąlygos, galimybė dirbti ir iš namų, ir iš biuro. Darbuotojai dalyvauja įvairiuose profesiniuose mokymuose, kuriuose tobulina efektyvią komunikacija, lavina kūrybiškumą ir gebėjimą spręsti problemas.

Pasak „Lindström“ klientų aptarnavimo vadovės, kai darbuotojai jaučiasi gerai, tai tiesiogiai persiduoda ir jų darbui – klientai iš karto pastebi profesionalumą, nuoširdumą, dėmesį.

Profesionalumas – vidinių pastangų rezultatas

“Kasdienis bendravimas su klientais – tai daug įgūdžių ir atsidavimo reikalaujantis procesas, kuriam būtinos įvairios kompetencijos: gebėjimas greitai reaguoti, išklausyti ir išlaikyti ramybę net sudėtingose situacijose. Todėl siekiame, kad mūsų darbuotojai būtų pasirengę bet kokiam scenarijui ir visada išlaikytų profesionalumą. “, –  teigia Ž. Strukčinskienė.

Tam, kad specialistai būtų pasiruošę įvairioms aplinkybėms, įmonė sukūrė oficialų klientų aptarnavimo standartą. Jame apibrėžtos pagrindinės vertybės, rekomendacijos ir metodai, kaip valdyti sudėtingesnes situacijas.

Be profesinių įgūdžių, ypatingas dėmesys skiriamas ir įmonės darbuotojų savijautai – nes, pasak Ž. Strukčinskienės, tik gerai besijaučiantis žmogus gali kurti kokybišką ryšį su klientu.

Įmonė investuoja į mokymus, emocinės sveikatos iniciatyvas, bendradarbiauja su partneriais „Pasikalbėk.lt“, organizuoja profesinių ir asmeninių įgūdžių ugdymo kursus, siūlo masažo pertraukėles. Visa tai sudaro vidinės „We Care“ kultūros branduolį, paremtą pagarba, rūpesčiu ir atvira komunikacija.

„Tarpusavio supratimas ir empatija – vienintelis kelias, leidžiantis užtikrinti tiek asmeninį, tiek komandinį tobulėjimą“, – pabrėžia Ž. Strukčinskienė.

Vieningos pastangos šiandienos sėkmei

„Lindström“ sėkmės formulė nėra atsitiktinumas. Tai atsakingo požiūrio ir kryptingų ilgamečių pastangų rezultatas, nuosekliai siekiant užtikrinti ne tik patenkintus klientus, bet ir laimingus darbuotojus. Šios pastangos sukūrė vidinę kultūrą, kuri įkvepia, motyvuoja ir kasdien prisideda prie tvaraus pokyčio.

Šventės proga „Lindström“ pristato vaizdo klipą, leidžiantį iš arčiau pamatyti klientų aptarnavimo komandos kasdienybę ir pajusti įmonės darbo kultūrą. Pasižiūrėkite ir įvertinkite.