Kai technologijų nepakanka: ko šiandien tikisi klientai?

Skaitmenizacija iš esmės pakeitė klientų aptarnavimą. Dirbtinis intelektas, savitarnos sistemos ir automatizuoti procesai padeda klientams greičiau gauti informaciją, o įmonėms – sklandžiau teikti paslaugas. Tačiau net pažangiausios technologijos nepakeičia aiškios komunikacijos, gebėjimo išgirsti klientą ir žmogiško ryšio – ypač kai situacijai išspręsti nepakanka standartinio atsakymo.

Spalio 5–9 d. minima Tarptautinė klientų aptarnavimo savaitė, o spalio 6 d. – Klientų patirties diena. Tai proga kalbėti apie besikeičiančius klientų lūkesčius ir tai, kas padeda išlaikyti jų pasitikėjimą.

„Klientai tikisi greito ir patogaus aptarnavimo, o susidūrę su sudėtingesne situacija nori jausti, kad jų klausimas išgirstas, suprastas ir atsakingai sprendžiamas“, – sako tekstilės paslaugų bendrovės „Lindström“ klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Lietuvoje Živilė Strukčinskienė.

Gera klientų patirtis prasideda nuo darbuotojų

Nors kalbant apie klientų patirtį daug dėmesio skiriama sistemoms ir procesams, svarbiausia grandis išlieka žmonės. Klientų aptarnavimo specialistai kasdien susiduria su įvairiomis situacijomis – nuo paprastų informacinių klausimų iki problemų, kurioms išspręsti reikia kelių komandų įsitraukimo.

Tam neužtenka vien profesinių žinių. Darbuotojams reikia aktualios informacijos, tinkamų įrankių, reikiamų įgūdžių ir galimybės priimti sprendimus.

„Klientų patirtis prasideda organizacijos viduje. Kai darbuotojai jaučiasi vertinami, palaikomi ir pasirengę padėti, klientai sulaukia daugiau dėmesio, aiškumo ir atsakingos pagalbos“, – sako Ž. Strukčinskienė.

Technologijos gali palengvinti šį darbą – padėti greičiau rasti informaciją, atsakyti į įprastus klausimus ir perduoti duomenis atsakingiems darbuotojams. Tačiau sklandžiai kliento patirčiai būtinas ir komandų bendradarbiavimas.

Klientų patirtį kuria visa organizacija

Kasdien bendraudami su klientais aptarnavimo specialistai išgirsta ne tik pavienes pastabas, bet ir pasikartojančius signalus apie paslaugas, procesus ar besikeičiančius poreikius. Ši informacija svarbi ne tik konkrečiam klausimui išspręsti – ji gali padėti visai organizacijai tobulinti veiklą.

Kliento išsakytos problemos priežastys neretai slypi procesuose, kurių jis nemato. Todėl svarbu, kad informacija greitai pasiektų komandas, galinčias priimti sprendimus, ypač pasikeitus kliento poreikiams ar sutrikus įprastam paslaugos teikimui.

Nesvarbu, kokioje srityje veikia organizacija, sklandi kliento patirtis priklauso nuo komandų gebėjimo dalytis informacija ir derinti veiksmus. Klientui tai reiškia mažiau nežinomybės, greitesnį reagavimą ir aiškumą, į ką kreiptis bei kaip bus sprendžiama situacija.

Apie pokyčius svarbu informuoti iš anksto

Geras klientų aptarnavimas neapsiriboja reakcija į gautą užklausą. Atsiradus pokyčių, galinčių paveikti paslaugos teikimą, klientas tikisi apie juos sužinoti iš anksto.

Pavyzdžiui, jei dėl nenumatytų aplinkybių pasikeičia suplanuoto aptarnavimo ar pristatymo laikas, iš anksto informuotas klientas gali pakoreguoti savo planus arba kartu su paslaugos teikėju rasti laikiną sprendimą. Taip sumažėja neapibrėžtumas ir galimas poveikis kasdieniam darbui.

„Matome, kad klientai daug ramiau priima net ir nepatogias situacijas, kai apie jas informuojami iš anksto. Dažniausiai nepasitenkinimą sukelia ne pati problema, o nežinomybė“, – sako Ž. Strukčinskienė.

Išklausyti neužtenka – svarbu ir reaguoti

Norėdama gerinti paslaugas, įmonė turi ne tik rinkti klientų atsiliepimus, bet ir pagal juos veikti. Apklausos, komentarai ir kasdienis grįžtamasis ryšys padeda suprasti, kas veikia gerai, o kur dar reikia pokyčių.

2026 m. pavasarį atlikta kasmetinė Lietuvos „Lindström“ klientų apklausa parodė augantį klientų pasitikėjimą. Klientų pasirengimą rekomenduoti įmonę parodantis NPS (angl. Net Promoter Score) rodiklis siekė 41,2. Beveik du trečdaliai iš 177 apklaustųjų buvo pasirengę rekomenduoti įmonę, o jų dalis per metus išaugo 7 procentiniais punktais.

„Džiaugiamės, kad klientai vertina mūsų paslaugų kokybę, greitą reakciją ir profesionalų bendravimą. Ne mažiau vertingos ir jų pastabos – jos padeda geriau suprasti lūkesčius ir pamatyti, kur dar galime tobulėti. Svarbiausia, kad klientų grįžtamasis ryšys nevirstų tik rodikliais ar statistika. Kiekviena reikšminga pastaba turi padėti priimti sprendimus, tobulinti paslaugas ir gerinti klientų patirtį“, – sako Ž. Strukčinskienė.

Išklausyti neužtenka – svarbu ir reaguoti

Nors aptarnavimo kanalų daugėja, o reakcijos laikas trumpėja, pagrindiniai klientų lūkesčiai išlieka tie patys: aiški komunikacija, greitas atsakas, pasiekiamas kontaktinis žmogus ir pasitikėjimas, kad iškilęs klausimas bus sprendžiamas atsakingai.

Tarptautinė klientų aptarnavimo savaitė primena, kad gera klientų patirtis nėra vieno skyriaus ar vienkartinių pastangų rezultatas. Ją kasdien kuria visa organizacija, o klientų atsiliepimai padeda suprasti, kas jau veikia gerai ir kur dar reikia pokyčių.

Ateityje konkurencinį pranašumą klientų aptarnavimo srityje kurs ne vien technologijos, bet ir gebėjimas laiku informuoti, prisiimti atsakomybę bei išlaikyti žmogišką ryšį. Būtent toks požiūris padeda išsaugoti klientų pasitikėjimą net tada, kai ne viskas vyksta pagal planą.