Lindströmi kliendikogemuse juht: iga meie klient on keskkonnakangelane!

Sõbraliku ja samal ajal enesekindla naeratusega kliendikogemuse juht Katrin Fjodorova on hoolitsenud Lindströmi klientide heaolu eest 8 aastat, olles ettevõtte ridades töötanud veelgi kauem. Oktoobris Lindströmis tähistatud kliendikogemuse kuu raames küsisime temalt, kuidas see klientide kogemuse kujundamine käib.

Kuidas jõudsid kliendivaldkonda ja kui pikalt oled sel alal töötanud?

Olen kliendikogemusega tegelenud aastast 2014, aga Lindströmis kokku töötanud juba üle 13 aasta.  Alustasin ostuosakonnas – see andis mõistmise ja arusaamise tarneahelast, samuti puutusin kokku klientide soovidega. Seejärel tundsin, et ostuvaldkonnas olin maksimumi saavutanud ja tahtsin teha midagi veelgi tähenduslikumat. Asusin klienditoe juhi ametikohale – selles rollis sain teha koos halduritega visiite klientide juurde ja tundsin, et olen klientidele vahetult lähedal. Täna juhin kliendituge, logistikat kui ka ostuvaldkonda.

Mis on Sinu töö missioon?

Minu tööl on lihtne eesmärk: soovin, et meie klient saaks olla väga rahul selle teenusega, mida ta tarbib. Pealtnäha lihtne eesmärk, aga siin on palju nüansse. Alustades sellest, et klient teadvustaks, millised üldse on tema vajadused, kuni selleni välja, kuidas ootusi meeskondlikult täita ja ka ületada.

Milline on klientide rahulolu Lindströmiga, kuidas seda mõõdate ja kuidas see on aja jooksul muutunud?

Me oleme suutnud oma kliendirahulolu indeksit hoida järjepidevalt kõrgel tasemel, mis aga kindlasti ei tähenda, et arenguruum puuduks. Me töötame terve Lindströmi perega järjepidevalt selle nimel, et olla täna parem kui eile ja siin mängib tagasiside väga suurt rolli. Varasemalt tegime kliendirahulolu uuringut kord aastas. Saime aru, et see välp on liig pikk – terve aasta läheb aega, enne kui saame aru, kas oleme soovitud suunas liikunud. Nüüd kogume infot jooksvalt, eri klienditeekonna etappides eri küsitlustega ja analüüsime tulemusi iga kuu, et saaksime kiiremini reageerida.

Kohtume klientidega ka näost näkku ja kasutame teisi suhtlusvahendeid, et saada teada, kuidas neil läheb. Suurklientide puhul sageli küsitakse, miks soovime kohtuda ettevõtte juhtidega. Meid huvitab, mis nende sektoris toimub, millised on nende visioonid, mida nad tulevikus saavutada soovivad. Saame selle info põhjal kaasa mõelda, kuidas neid sel teekonnal toetada ja klientidele oma teenusega veelgi suuremat väärtust luua. Tahame olla kliendile partneriks, kellega üheskoos tulevikku kujundada. On väga hea meel tunda, et meid usaldatakse selles.

Kas klientide tagasisidest on tulnud ka midagi üllatavat?

Kuna küsime tagasisidet pidevalt, siis see üldjuhul ennetab päris ootamatut tagasisidet. Küll aga saan näite tuua lähiajast pisut üllatava tagasiside kohta, kus endale tundub, et oleme nii palju rääkinud jätkusuutlikkusest ja säästvast majandamisest, ent kliendid siiski tunnevad, et nad ei ole seda infot piisavalt saanud. See võib olla ka teema kõnekaks tegemise ja tähelepanu tekitamise küsimus.

Oled valdkonnas töötanud juba üsna pikka aega. Kuidas on klientide ootused selle aja jooksul muutunud?

Suurenenud on soov teenust iseseivalt, mugavalt ja paindlikult hallata. Nii nagu teisteski valdkondades, on ka siin kontroll läinud rohkem teenuse ostja kätte ning selleks annab tööriistad digitaliseerimine. Väga hinnatakse eLindström keskkonda, mis võimaldab ise teenust hallata, annab läbipaistvuse ja paindlikkuse. See on mugav – klient ei sõltu kellestki teisest, vaid teeb toimingud sellisel ajal ja kohas, nagu talle sobib.

Tähelepanu keskkonnale ja oma tegevuse jalajäljele on kindlasti suurenenud. Kõik kliendid, kes rõiva või muu tekstiili ostu asemel on valinud renditeenuse, on juba keskkonnahoiu mõttes kangelased! Üks pool on tööstuses ressursisäästlikum rõiva hooldus, teine aga see, et tagame riidele maksimaalse eluea. Kui nr 46 rõivast kandnud töötaja lahkub ja asemele tulija vajab numbrit 56, siis saame senise rõiva rentida teisele ettevõttele ja sedasi riide eluiga võimalikult palju pikendada. Samuti pikendab õige hooldus ja parandamine oluliselt riide eluiga.

Heameel on ka näha, et kliendid näevad üha rohkem teenuse laiemat lisaväärtust. Näiteks tähendab puhas vaip ka seda, et koristusteenust pole nii tihti vaja, samuti on see sisekujunduselement ja loob atmosfääri.

Kui klient jätab tekstiilidega tegelemise selle ala proffide kätte, saab ta keskenduda oma tegevusalale ja sellega luua rohkem lisandväärtust. Rõhutan siiralt veelkord, et kõik meie kliendid on teinud jätkusuutlikkust silmas pidades väga väärt otsuse ja on tõelised kangelased.

Mida pead Lindströmi kliendirahulolu tagamisel parimaks uuenduseks?

Kindlasti digitaliseerimine ja Lindströmi iseteeninduskeskkonna arendamine. Väga palju uusi võimalusi lisandus eLindströmi, kui hakkasime riideid kiibistama. Saame ideid teenuste arendamiseks palju klientidelt – olen äärmiselt tänulik klientidele, kes võtavad aja, et tagasisidet anda. Varasemalt oli rõiva tsükkel kliendile natuke pime ala – ei olnud ülevaadet isikute kaupa, kuidas töötajad riideid kasutavad, kas neid kantakse, kas need on pesus käinud, kus riie asub jne. Nüüd on reaalajas ülevaade olemas, klient saab rõivakasutuse kohta väga palju andmeid ja selle pinnalt otsuseid teha.

Mis on klientide tagasisidest tulnud välja arengukohana?

See, mida saab veel paremini teha, on kommunikatsioon. Arusaamatused tekivad enamasti inimeste vahel vähesest kommunikatsioonist või mittemõistmisest. Tegelikkuses on võti suhtluses.  Meie üks põhiväärtusi on pikaajalised kliendisuhted ja selles on kommunikatsioonil väga suur roll.

Milline on olnud Sinu jaoks kõige raskem väljakutse või juhtum?

Koroona tulek. See tõi väga palju ebakindlust ja kiirelt uutmoodi tegemise vajadust, ka klientidega oli palju vaja läbi rääkida ja mõlemale poolele sobivad kompromissid leida. Pikaajalised kliendisuhted tähendavad seda, et vahel on ka raske. Uks kinni panna tundub lihtne, aga kas see on lahendus. Aitas meeskonnatöö ja vastastikune mõistmine, teadmine, et oleme selles olukorras kõik koos, inimlik suhtlus.

Mis on parim kompliment või tagasiside, mida oled klientidelt saanud?

Minule teevad kõige rohkem heameelt sellised tähelepanekud, mis on olemuselt lihtsad ja siirad. Mul on hea meel, kui klient märkab autojuhi head käitumist, müügijuhi meeldivat isiksust või tekstiilihooldajat, kes teeninduskeskuses riideid hooldab – et kellelgi üldse on meeles selle peale tulla ja tagasisidet anda! See on suur asi, kui tänapäeva kiirel ajal keegi märkab pingutusi ja võtab aja, et positiivset tagasisidet anda.