Ze zákulisí zákaznického servisu

Kolik zákazníků má zákaznické centrum Lindström ČR na starosti?

Hodně a jsme za to rádi 😊 Momentálně máme zhruba 800 zákazníků využívající servis pracovních oděvů, 4000 zákazníků využívající službu rohoží a 150 zákazníků na servis čistících utěrek. Jelikož máme hodně síťových zákazníků, tak se dohromady bavíme o cca 10.000 závozových místech.

Kolik v zákaznickém centru Lindström ČR pracuje lidí?

Team zákaznického servisu se skládá z několika částí. Máme dva Key Account Managery, kteří se starají o naše klíčové zákazníky. Dále pět Account Representative, což jsou regionální obchodní zástupci, kteří osobně pečují o zákazníky v daném regionu. U vybraných zákazníků fungují zástupci naší firmy jako kontaktní centrum pro správu agendy servisu pracovních oděvů. A nakonec sedm Customer Service Representatives, naše kolegyňky v kanceláři, které fungují jako podpora zákazníků na telefonu a emailu a zpracovávají požadavky zákazníků.

V letošním roce jsme ještě tým rozšířili o novou pozici Quality Coordinator. Jeho hlavní náplní práce je kontrola stávajících procesů a návrhy opatření k zajištění vyšší kvality naší služby. V příštím roce předpokládáme rozšíření našeho týmu o nové členy, kteří budou naší podporou pro servisní středisko v Olomouci. Celý tým je pak veden Customer Service Managerem.

Jak zákazníci zákaznické centrum nejčastěji kontaktují a co nejčastěji řešíte?

Druhy požadavků našich zákazníků jsou různé, v největší míře se týkají objednávek, termínu dodání či fakturace. Nejčastějším způsobem kontaktu je pořád telefonní případně osobní kontakt, který je pro nás vždy nejlepším způsobem komunikace se zákazníkem, na osobních vztazích a individuálním přístupu si velmi zakládáme.

Jak v práci zákaznického centra a spolupráci se zákazníky usnadňuje aplikace eLindström?

eLindström je náš online nástroj, který slouží našim zákazníkům ke správě všech druhů využívaných služeb. Všechny potřebné informace ke službě najdete na jednom místě. Zákazník si může zkontrolovat stav své služby, pronajatých produktů, stav vyřizování objednávek či dalších požadavků. Má tak okamžitě a kdykoliv k dispozici informace, které ještě donedávna bylo velmi složité získat a dochází k urychlení některých procesů, jako zadání nových objednávek, apod.

Jaké neobvyklé přání/ požadavek zákazníka se zákaznickému centru povedl vyřešit?

Každý zákazník je pro nás jedinečný a má specifická přání. Naším úkolem je vždy najít řešení, které zákazníka uspokojí. Troufám si říci, že se nám to dobře daří, právě díky uspořádání zákaznické podpory. Každopádně mám-li uvést něco neobvyklého, tak mě z nedávné doby napadlo například předělání laclových kalhot na laclové kraťasy, pořízení ozdobného šátku do šatů nebo umístění rohože do speciálního výřezu ve tvaru půlkruhu.