Radek Hochmut pracuje v Lindström jako Account manager pro německý trh. Přečtěte si rozhovor o tom, v čem jsou němečtí zákazníci jiní, jaká jsou specifika německého trhu nebo jakým klientům v Německu Lindström poskytuje svoje služby.
Jaké pracovní úkoly Vám na pozici Accounta pro německé zákazníky zabírají nejvíce času? A jaké pracovní úkoly Vás nejvíce baví?
Nejvíce času trávím v autě. Máme zákazníky opravdu po celém Německu, takže se starám o zákazníky v Bavorsku, kousek od českých hranic až po zákazníka u německých hranic s Belgií a Francií.
Ale nevadí mi to, rád řídím a cestu si užívám. Navíc s většinou německých zákazníků máme skvělé a dlouhodobé vztahy, takže se vždycky těším, jak se s nimi setkám.
Můžete jmenovat konkrétního zákazníka z Německa a popsat, jakým způsobem probíhá spolupráce?
Jeden z velkých německých zákazníků je společnost Metsä Tissue GmbH. V této společnosti se staráme o pracovní oděvy pro bezmála 700 zaměstnanců ve 3 pobočkách.
Celkově se tedy jedná o servis a údržbu 15 000 kusů pracovních oděvů. Kolekce pracovních oděvů Metsä byla vyvinuta speciálně na míru pro tohoto zákazníka, s logem a ve firemních barvách.
Jak se liší český zákazník společnosti Lindström od německého zákazníka?
Němečtí zákazníci vyžadují více informací o produktech a servisní službě, dobrou organizaci, transparentnost a nepsanou podmínkou je i kvalitní zákaznický servis.
Němečtí zákazníci jsou stále trochu konzervativnější než ti čeští, získat si jejich důvěru obvykle trvá trochu déle. Přesto i dlouhodobý zákazníci jsou neustále ve střehu a neustále si hlídají vysokou kvalitu servisu.
Pronájem a údržba pracovních oděvů
Velké nebo malé, máme pro vás řešení. Nabízíme pronájem pracovních oděvů pro různá průmyslová odvětví.
Z jakých materiálů jsou oděvy pro zákazníky v Německu nejčastěji vyráběny?
Na to nemám krátkou odpověď. 😊 Každý zákazník má specifické požadavky a preference. Ale dají se vysledovat určitá pravidla a možná i trendy pro materiály pracovních oděvů v určitých odvětvích.
Například pracovní oděvy pro manuální práce jsou vyrobeny z velmi odolných materiálů a v poslední době jsou vylepšovány různými elastickými prvky pod koleny nebo v loktech pro větší pohodlí.
Jaké hygienické a bezpečnostní normy musí oděvy pro německé zákazníky splňovat? Jsou zde nějaká specifika?
V podstatě ne. Německé hygienické a bezpečnostní normy jsou v souladu s legislativou a požadavky EU, takže jsou velmi podobné těm, co máme v ČR. Pokud se vyskytnou nějaké odlišnosti, tak souvisí s interními normami a výrobními specifiky jednotlivých zákazníků.
Jak probíhá spolupráce s klientem ve fázi výběru oblečení? Máte nějaký seznam otázek, na které se klienta zeptáte a dle toho doporučíte konkrétní pracovní oděvy?
Většinou záleží na velikosti zákazníka. Velké nadnárodní firmy vypisují tendry pro dodavatele, které obsahují velmi přesnou a podrobnou specifikaci pracovních oděvů pro jednotlivé pracovní pozice.
U menších zákazníků řešíme spíše funkční záležitosti: v jakém pracovním prostředí budou pracovní oděvy používány, jak často bude potřeba oděvy prát nebo jaké bezpečnostní nebo hygienické požadavky musí oděvy splňovat.
Samozřejmě řešíme i spokojenost a pocit pohodlí nositelů našich pracovních oděvů. To je pro nás i pro naše zákazníky velmi důležité. Vytváříme třeba testovací sady oděvů pro malou skupinu zaměstnanců tak, aby si je mohli vyzkoušet přímo v provozu, při výkonu jejich práce.
Radíte klientům i s designem oděvů?
Jen málokdy. Němečtí zákazníci mají většinou přesnou představu, jak mají pracovní oděvy jejich zaměstnanců vypadat a jakým normám a předpisům mají odpovídat.
Naše rady se tak většinou týkají spíše detailů, které souvisejí s hladkým průběhem servisní služby. Například, kde umístit logo firmy nebo jakou formu loga zvolit: jestli je lepší vyšívané logo, nebo nášivka.
Co klienti nejčastěji – s ohledem na požadovanou kvalitu – vyžadují a co si na Vaší službě cení?
V očích německého zákazníka je absolutní nezbytností kvalitní zákaznický servis. Být dostupný na zákaznické lince, vyřídit kompetentně a rychle problém – to jsou očekávané samozřejmosti zákaznické podpory.
Tyto podmínky musíte opravdu splňovat a pokud ne, rychle pocítíte nespokojenost německého zákazníka. Němečtí zákazníci jsou však i v tomto směru dost konzervativní. Většina z nich preferuje telefonní spojení, zhruba 60 % pravidelně využívá kontakt přes e-mail. Online chat využívá jen velmi málo zákazníků a mizivé procento komunikace se zákazníkem probíhá přes sociální média.
Firma Lindström si zakládá na udržitelnosti výroby, recyklaci a ekologických postupech čištění pracovních oděvů. Rezonuje tento aspekt mezi zákazníky z Německa?
Udržitelnost je v Německu obrovským trendem. Zaznamenal jsem třeba, že největší německý online srovnávač cen nasadil na své stránky speciální filtr, kde si zákazník může vyfiltrovat zboží bez různých škodlivých látek nebo s minimální ekologickou zátěží, uživatel si také může zapnout mód, který mu vyhledá jen již použité zboží. Německé e-shopy začínají nabízet také ekologickou formu dopravy a podle průzkumů jsou ochotni si za ni zákazníci připlatit většinou do 1 €.
Naše servisní služby jsou zacíleny na B2B zákazníky, takže se udržitelnost prodává trochu obtížněji, ale přesto je to důležité téma i pro výrobní podniky.
Německé zákazníky v tomto směru nejvíce upoutá ocenění našich služeb zlatou medailí EcoVadis a možnost přesně vyčíslit ušetřenou spotřebu vody a elektrické energie pomocí naší kalkulačky udržitelnosti.
Plánujete nějaké změny ve službách pro zákazníky na německém trhu? Jaké?
Určitě bychom na německém trhu chtěli růst. Momentálně hledáme nové kolegy do obchodního týmu, kteří by nám s akvizicemi v Německu pomohli.Máme spoustu dobrých referencí od velkých značek z potravinářského nebo z automotive průmyslu, což by mohlo u potencionálních německých zákazníků také pomoci.